物业客服主管年终述职报告（通用14篇）

指缝很宽，时间太瘦，悄悄从指缝间溜走，回顾这段时间的工作，相信你有很多感想吧，将过去的成绩汇集成一份述职报告吧。好的述职报告都具备一些什么特点呢？下面是小编精心整理的物业客服主管年终述职报告（通用12篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

物业客服主管年终述职报告 1

时光荏苒，转眼间一年的工作已悄然接近尾声。回顾这一年的点点滴滴，作为单位物业客服部门的主管，我深感责任重大，同时也为团队的成长与进步感到自豪。现将述职报告如下：

一、工作成果概览

客户满意度提升：本年度，我们通过优化服务流程、强化人员培训、定期收集并分析客户反馈等措施，使得客户满意度较去年提升了15%，有效增强了业主对物业服务的.信任与支持。

服务质量优化：实施精细化管理，对日常维修、清洁、安保等服务项目进行了标准化作业流程的制定与监督，确保每项服务都能达到既定标准，减少了投诉率，提高了服务效率。

团队建设与成长：注重团队内部沟通与协作，组织了多次专业培训与团队建设活动，不仅提升了团队成员的专业技能，还增强了团队凝聚力，形成了积极向上的工作氛围。

二、管理经验分享

强化内部沟通：建立了定期例会制度，确保信息的及时传递与反馈，同时鼓励团队成员提出工作中的问题与建议，共同寻找解决方案，促进了管理的民主化与高效化。

激励机制创新：引入绩效考核与奖励机制，根据员工工作表现给予相应的奖励与晋升机会，有效激发了员工的积极性与创造力，提升了整体服务水平。

应急处理能力提升：面对突发事件，如停水停电、设施故障等，我们迅速响应，制定了详细的应急预案，并通过模拟演练，提高了团队的应急处理能力和协同作战能力。

三、未来工作规划

智能化服务升级：计划引入智能化管理系统，如智能门禁、在线报修平台等，以科技手段提升服务效率与客户体验。

持续培训与发展：加大对员工的培训力度，特别是对新入职员工的岗位技能培训，同时鼓励员工自我学习，提升综合素质，为物业服务的持续创新提供人才保障。

深化客户关系管理：建立更加完善的客户关系管理体系，通过定期回访、满意度调查等方式，深入了解客户需求，提供更加个性化、精准的服务，进一步巩固客户基础。

总结而言，过去一年，我们在挑战中不断成长，在变化中不断前行。面对未来，我将带领团队，继续秉承“服务至上，客户为先”的理念，不断探索与创新，为单位物业客服工作的发展贡献更大的力量。

以上述职报告，请领导审阅，并提出宝贵意见与建议，谢谢！

物业客服主管年终述职报告 2

转眼间，又到了一年的尾声。回顾过去一年的工作，我深感责任重大，同时也为能够带领团队为公司物业客服工作做出一定贡献而感到自豪。在此，我谨代表物业客服部门，对过去一年的工作进行总结，并就个人职责履行情况进行汇报，现将述职报告如下：

一、工作回顾

在过去的一年里，我带领团队面对了诸多挑战，包括提升客户满意度、优化服务流程、增强团队协作等。通过不懈努力，我们取得了显著的成果：

客户满意度提升：通过定期开展客户满意度调查，我们收集了大量有价值的反馈，并据此调整了服务策略。通过优化服务流程、提升响应速度、增加个性化服务等措施，客户满意度较去年有了显著提升。

服务流程优化：针对客户反馈的服务流程繁琐问题，我们组织团队进行了深入分析和讨论，最终制定并实施了一系列优化措施。这些措施有效缩短了服务时间，提高了服务效率，得到了客户的广泛好评。

团队协作增强：为了提升团队整体效能，我注重团队建设和协作能力的.培养。通过组织定期的团队建设活动、分享会以及培训，团队成员之间的沟通与协作能力得到了显著提升，形成了良好的工作氛围。

二、个人职责履行

作为物业客服主管，我深知自己的责任重大。在过去的一年里，我主要做了以下几方面的工作：

制定并实施服务策略：根据公司的总体战略目标和客户需求，我带领团队制定了详细的服务策略，并确保其得到有效执行。

监督服务质量：我定期对客服团队的服务质量进行检查和评估，确保服务标准得到严格执行。对于发现的问题，我及时与团队成员沟通，共同寻找解决方案。

团队建设与管理：我注重团队建设和人才的培养，通过提供培训机会、设定明确的目标和期望以及提供必要的资源和支持，帮助团队成员不断提升自己的专业能力和职业素养。

三、未来展望

展望未来，我将继续带领物业客服团队，致力于提供更优质、更高效的服务。具体计划包括：

持续优化服务流程：根据客户需求和市场变化，不断调整和优化服务流程，确保服务始终保持在行业领先水平。

提升团队整体素质：通过持续的培训和团队建设活动，提升团队成员的专业能力和团队协作能力，为公司创造更大的价值。

拓展服务范围：积极探索和尝试新的服务模式和服务领域，以满足客户日益多样化的需求。

总之，过去的一年里，我们在物业客服工作中取得了显著的成果，但也存在不少需要改进的地方。在未来的工作中，我将继续努力，带领团队不断前行，为公司的发展贡献自己的力量。

感谢公司领导和同事们的支持与信任，让我有机会担任物业客服主管这一职务。在未来的工作中，我将继续保持谦逊和进取的态度，不断提升自己的能力和水平，为公司的发展贡献更多的智慧和力量。

物业客服主管年终述职报告 3

尊敬的领导、同事们：

过去一年，在公司领导的大力支持和同事们的积极配合下，客服团队紧紧围绕物业客服工作的核心目标，致力于为业主提供优质、高效的服务。我们全面履行客服职责，处理各类业主咨询、投诉和建议，积极协调各部门工作，保障物业小区的正常运转。现将述职报告如下。

一、工作内容与成果

（一）业主服务方面

1. 咨询接待与处理

全年累计接待业主咨询XX次，内容涵盖物业服务内容、费用缴纳、小区设施使用等多个方面。我们要求客服人员做到对每一个咨询都热情接待、准确回答，确保业主的疑问得到及时有效解决。经过努力，咨询处理满意度达到了XX%，较上一年度有了显著提升。

2. 投诉处理与跟进

共处理业主投诉XX起，涉及环境卫生、噪音扰民、设施维修不及时等问题。对于每一起投诉，我们都建立了详细的档案，安排专人负责跟进。及时协调保洁、安保、工程等相关部门进行处理，并在规定时间内向业主反馈处理进度和结果。通过不断优化投诉处理流程，投诉解决率达到了XX%，业主对投诉处理结果的满意度也提高到了XX%。

（二）协调沟通工作

1. 内部协调

积极与保洁、安保、工程等部门沟通协调。每周组织跨部门沟通会议XX次，及时反馈业主需求和意见，共同商讨解决方案。例如，在小区绿化改造期间，与工程和保洁部门密切配合，确保施工过程中对业主生活的影响降到最低，同时保证改造后的环境卫生和景观效果。

2. 外部沟通

与社区居委会、街道办事处等相关部门保持良好的沟通关系。积极配合社区开展各项活动XX次，如消防安全宣传、垃圾分类推广等，提升了小区在社区内的整体形象，也为业主营造了更加和谐的生活环境。

（三）团队建设与管理

1. 培训与提升

组织客服人员参加各类培训课程XX次，包括服务意识、沟通技巧、业务知识等方面的培训。通过定期培训和案例分析，客服团队的整体素质得到了提高，业务能力也更加扎实。在公司组织的客服技能竞赛中，我们团队获得了优异的成绩。

2. 人员管理与激励

根据客服人员的工作表现，进行了公平公正的绩效评估。对表现优秀的员工给予表彰和奖励，共评选出月度优秀客服XX人次，年度优秀客服XX人。同时，对于工作中存在不足的员工，及时进行辅导和改进计划的`制定，确保整个团队的工作水平不断提升。

二、问题与不足

1. 在高峰时段，业主咨询量较大，部分客服人员处理速度有待提高，导致业主等待时间稍长，影响了业主体验。

2. 对于一些复杂投诉问题的处理，还需要进一步优化跨部门协调机制，提高处理效率，减少问题解决周期。

3. 客服团队的创新意识不足，在服务方式和内容上缺乏突破，需要鼓励员工积极提出新的想法和建议。

三、改进措施

1. 在高峰时段增加临时客服支援，同时优化咨询排队系统，确保业主咨询能得到及时响应。加强对客服人员的业务培训和心理辅导，提高应对高压力工作的能力。

2. 建立更完善的复杂投诉问题处理流程，明确各部门在处理此类问题中的职责和时间节点。加强部门之间的信息共享和沟通协作平台建设，提高协调效率。

3. 开展创新服务主题活动，鼓励客服人员积极参与，提出创新服务方案。对于有价值的创新建议给予奖励，并在团队中推广实施。

四、未来展望

新的一年，我们将继续秉持以业主为中心的服务理念，不断优化客服工作流程，提升服务质量。加强团队建设，提高客服人员的综合素质和业务能力。进一步完善沟通协调机制，确保各部门之间的高效协作。通过持续改进和创新，努力打造更加优质、高效、温馨的物业服务环境，为公司的发展和业主的满意度提升做出更大的贡献。

物业客服主管年终述职报告 4

尊敬的领导及同事们：

时间如白驹过隙，转眼间又到了年终总结的时刻。在过去的一年里，作为物业客服主管，我深感责任重大，也收获颇丰。现将述职报告如下，以回顾过去一年的工作，并展望未来的发展方向。

一、工作回顾

在过去的一年中，我带领客服团队，始终坚持以业主为中心的服务理念，不断优化服务流程，提升服务质量。我们积极应对各类业主需求，无论是日常咨询、投诉处理，还是紧急维修，都力求做到快速响应、高效解决。

在团队建设方面，我们注重员工的培训与成长，定期组织内部培训，提升团队的专业素养和服务技能。同时，我们也注重团队氛围的营造，通过团建活动等方式，增强团队的凝聚力和向心力。

二、工作成果

经过一年的努力，我们客服团队取得了显著的成绩。业主满意度持续提升，投诉率明显下降。在各类服务指标上，我们都达到了公司设定的.目标，甚至在某些方面还超出了预期。

此外，我们还成功推动了一些创新项目的实施，如智能化客服系统的引入，不仅提升了服务效率，也进一步增强了业主的满意度和信任度。

三、存在问题与改进措施

尽管取得了一定的成绩，但在工作中仍存在一些不足。例如，在某些复杂问题的解决上，我们的响应速度和解决能力还有待提升；在员工激励和绩效考核方面，也需要进一步完善和优化。

针对这些问题，我们计划在新的一年里，进一步加强内部培训，提升团队的专业能力和服务水平。同时，我们也将优化绩效考核机制，激发员工的工作积极性和创造力。此外，我们还将加强与业主的沟通与交流，及时了解他们的需求和反馈，以便更好地满足他们的期望。

四、未来展望

展望未来，我们将继续秉承“以业主为中心”的服务理念，不断创新服务模式和方法。我们将加强与各部门的沟通与协作，形成合力，共同推动物业服务的提升。同时，我们也将关注行业动态和技术发展，积极引入新技术、新方法，提升服务的智能化和便捷性。

我相信，在领导的指导和同事们的共同努力下，我们一定能够在新的一年里取得更加辉煌的成绩。

以上是我作为物业客服主管的年终述职报告，请各位领导和同事批评指正。谢谢大家！

物业客服主管年终述职报告 5

尊敬的领导、同事们：

大家好！

时光荏苒，转眼间一年的工作即将结束。在这一年里，我在物业客服主管的岗位上，为小区业主提供服务，协调各方资源，努力提升客服团队的工作质量和效率。现将述职报告如下：

一、工作内容概述

（一）客户服务与沟通

作为物业客服主管，我始终将与业主的有效沟通放在首位。这一年，我们客服团队接听业主来电XX次，接待来访业主XX人次。对于业主的每一个问题，无论是关于物业服务质量、小区设施维修，还是邻里纠纷等，我们都认真倾听，详细记录。平均每个问题的响应时间控制在XX分钟以内，问题解决满意度达到了XX%。我们通过建立业主沟通台账，定期回访等方式，确保业主的诉求得到妥善处理，同时也增进了与业主之间的信任。

（二）团队管理与培训

1. 在团队管理方面，我们客服团队现有成员XX人。我根据每个人的特点和优势，合理安排工作岗位和职责。制定了详细的绩效考核制度，从工作态度、业务能力、业主满意度等多个维度对团队成员进行考核。每月进行绩效评估和反馈，对于表现优秀的员工给予表彰和奖励，激励大家积极工作。

2. 重视团队培训工作。组织了XX次内部培训课程，内容涵盖物业相关法律法规、沟通技巧、新的服务流程等。通过培训，团队成员的业务水平有了显著提高。新员工入职培训率达到 100%，老员工培训覆盖率达到XX%，确保团队整体素质能满足不断变化的工作需求。

（三）协调与其他部门的合作

物业客服工作需要与多个部门协同配合。这一年，我积极协调客服团队与维修部门、安保部门、保洁部门等的合作。共发起跨部门沟通会议XX次，针对小区内的重点问题，如公共区域设施老化维修、小区安全隐患排查等，共同制定解决方案。在处理业主反馈的复杂问题时，确保各部门信息畅通，工作衔接紧密，有效提高了问题解决的效率。例如，在xx小区的电梯维修事件中，及时协调维修部门安排专业人员维修，同时与安保部门合作做好维修期间的安全防护和业主引导工作，保障了业主的正常生活秩序。

二、工作成果展示

（一）业主满意度提升

通过我们客服团队的努力，今年小区业主满意度较去年提升了XX个百分点，达到了XX%。在最近一次的业主满意度调查中，业主对我们客服团队的评价中，“服务态度好”“问题处理及时”等正面反馈明显增多。这得益于我们不断优化的服务流程和团队成员的用心付出。

（二）投诉率降低

积极处理业主投诉，完善投诉处理机制。与去年相比，今年的投诉率降低了XX%，从原来的XX%下降至XX%。对于一些常见的投诉问题，如小区噪音扰民、环境卫生问题等，通过与相关部门联合整治，得到了有效改善。

（三）团队建设成效

团队成员之间的协作更加默契，团队凝聚力增强。在今年的几次紧急情况处理中，如暴雨天气的应急响应、突发电力故障等，客服团队能够迅速行动，与其他部门协同工作，保障小区的正常运转，展现出了良好的团队精神和应急处理能力。

三、问题与不足

（一）沟通效率问题

在高峰期，客服电话接听量较大时，偶尔会出现沟通不畅、信息传达不准确的情况。这主要是由于我们的应急沟通机制还不够完善，需要进一步优化客服系统的转接和信息记录功能。

（二）部分复杂问题处理周期长

对于一些涉及多方责任、需要较长时间协调解决的复杂问题，如小区地下管网改造期间对业主生活的影响问题，处理周期较长，导致部分业主的不满。这反映出我们在处理复杂问题的协调能力和预案制定方面还有待加强。

（三）团队成员业务能力参差不齐

虽然通过培训团队整体业务水平有所提高，但仍存在部分成员在处理一些专业性较强的问题时能力不足，比如涉及房屋建筑质量问题的咨询，需要进一步加强针对性培训和实践指导。

四、改进措施

（一）优化沟通机制

1. 引入智能客服系统，对常见问题进行自动解答和分流，减轻人工客服的压力。同时，完善人工客服转接流程，确保每个业主的电话都能快速准确地转接到相应的'客服人员。

2. 加强客服人员的沟通技巧培训，特别是在高峰期应对多任务处理的能力培训。定期进行模拟演练，提高客服人员在复杂情况下的沟通效率和信息准确性。

（二）提高复杂问题处理能力

1. 建立复杂问题专项处理小组，对于涉及多部门、长时间的问题，由小组统一协调各部门资源，制定详细的解决方案和时间表，并及时向业主反馈处理进度。

2. 针对可能出现的复杂问题，制定更完善的应急预案。加强与相关部门的联合演练，提高应对复杂问题的协同作战能力，确保在问题出现时能够迅速有效地解决。

（三）加强团队成员业务能力提升

1. 根据团队成员的业务短板，制定个性化的培训计划。邀请专业人士进行针对性的讲座和培训，如建筑工程专家讲解房屋质量相关知识。

2. 建立内部业务知识共享平台，鼓励团队成员分享工作中的经验和案例，促进知识的交流和传承。同时，定期进行业务知识考核，激励团队成员不断学习和提高。

五、未来工作计划

（一）持续优化服务流程

进一步梳理客服工作流程，简化不必要的环节，提高工作效率。关注行业内的先进服务理念和方法，结合小区实际情况，引入新的服务模式，如开展线上业主社区，方便业主反馈问题和交流。

（二）加强团队建设与人才培养

继续完善团队绩效考核制度，激发团队成员的工作积极性和创造力。计划培养XX名业务骨干，充实客服团队的核心力量。同时，关注团队成员的职业发展规划，为他们提供更多晋升机会和发展空间。

（三）提升小区整体物业服务品质

积极参与物业其他部门的工作规划和决策，从客服角度为提升小区物业服务品质提出建议。加强与业主委员会的沟通与合作，共同推动小区环境改善、设施升级等工作，为业主创造更优质的居住环境。

总之，过去一年在客服工作中既有成绩也有不足。在未来的工作中，我将带领客服团队不断改进和完善工作，努力提升业主满意度，为小区的和谐稳定发展贡献更多的力量。

以上是我的述职报告，谢谢大家！

物业客服主管年终述职报告 6

忙碌的20xx已是成长过程中的一段宝贵财富，更加充实的20xx已经拉开序幕!20xx年，对于本人及部门来说，是快速成长的一年，本着总结才是成功之母的至理名言，本人以负责、求是的态度，向公司作20xx年述职报告如下：

一、团队建设及内部管理

(一)团队建设

本人于20xx年4月9日正式加入衡阳z物业管理有限公司，当时正值物业公司成立之初，

百废待兴;根据总公司z房产的业务需要及物业公司的实际情况，z物业只充担了总公司的一个部门角色;本人承蒙公司厚爱，担任客服组主管一职。

入职之初，本人根据公司发展需要及部门人员编制，一方面加强对现有人员的培训考核，一方面加快对人员储备的招聘工作;因客户服务工作的连续性及业务要求，加上衡阳地区物业管理发展状况，物业管理相关专业人员非常缺乏，所以部门人员的招聘、培训成为前期部门团队建设的一项主要工作。

值得一提的是，在公司统一部署的为期一个月的军事训练期间，客服部全体人员不畏酷暑，坚持参与;通过队列及体能训练，培养了员工的凝聚力、团队荣誉感和磨练坚韧不拔的工作意志。

经统计，部门前后共有十八名员工入职，经过考核淘汰、自动辞职和岗位调动，截止至20xx年xx月31日，部门在职员工为七人，形成以有物业管理专业知识的两人为核心，其他成员不断学习的局面，目前已基本完成公司现阶段人员编制之团队建设工作。

(二)内部管理

部门乃至物业公司前期充当z房产的客服部门，还没有涉及到太多的物业管理工作，更多的是配合房产公司销售部和策划部做好相关的客户服务工作，客服部是整个公司的窗口部门，从最基本的着装形象、服务礼仪到沟通能力和业务技能，工作要求相对都较高，但部门的实际情况是没有一个有物业管理经历或物业管理业务能力的成员，整个团队业务能力较低，且人员思想不稳定，没有基本的职业认识。

一方面，根据客观情况，本人从了解、熟悉公司运行情况开始，从思想上引导入手，根据自身经历，通过会议和坐谈会的形式，加深与员工的互动交流，与员工一起树立团队共同愿景，加强团队精神观和职业认识，从而稳定团队思想。

另一方面，通过内部的竞争淘汰机制，实行优胜劣汰的考核方式，在优化员工队伍的同时，也形成了内部的危机意识，让员工感受到做和不做不一样，做好和做不好不一样，从而从根本上树立起了团队的斗志和职业使命感，为今后的长期工作打下基础。

二、业务学习与日常工作

(一)业务学习

为提高客服人员的业务能力，针对部门业务素质薄弱情况，本人制定出系统的培训计划，采用pdca(计划、实施、考核、总结)循环工作方法，由浅到深，从项目的认识，从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规、个人成长和职业规划等综合知识，进行了较为系统的培训学习。

经统计，部门全年共组织业务培训、学习54次计108个课时，把部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

(二)日常工作

在按计划组织业务培训、学习的同时，我们学以致用，通过与客户的沟通交流，在实际工作中提升各成员的实际工作技能，通过信息受理——内部分析——汇报——反馈的基本流程，承担起了z房产产品的售后服务功能;同时，也积累了一定的工作经验和建立起了一定的客户服务关系，为今后正常的物业管理工作开展打下了较好的基础。

另外，部门在总公司的五·一z会成立、六·一首届衡阳少儿书画大赛和颁奖演出及十·一衡阳第二届房交会等营销推广活动中，一直保持高度的积极性参与，服从安排，为公司的市场推广红花工作做好了本身的绿叶角色。

经统计，部门全年共组织召开工作会议39次，受理客户来电、来访378人次;通过定期的部门工作周会和不定期的现场讨论会议，有效改进了日常工作中出现的各类偏差，提高了部门日常工作的综合能力。

三、资源拓展与外部联系

企业的发展离不开经济效益的创造和社会效益的建立!做为企业的部门负责人，从一个有经验的管理者角度出发，在思想上与公司的经营理念保持高度的一致性，并能根据自身经验给予公司相关的.业务拓展和公关建议。

(一)资源拓展

20xx年4月10，本人上班的第二天，根据公司领导指示，负责z会联盟商家 和五·一车展事宜的洽谈。当时时间紧、任务急，上述两项工作必须在五·一之前落实完成，本人把上述工作当作来z后开展工作的第一块试金石;在信息不灵、交通不熟的情况下，调整心态，集中精力，迅速投入到业务拓展工作中;经过半个月的市场走访和洽谈，最后圆满完成任务，有力保证了z会的成立。

20xx年8月，在公司领导的提议下，部门积极协助，策划组织了首届z人乒乓球比赛;通过此次内部体育竞赛，鼓舞了员工的工作积极性，更体现了公司企业文化建设的重要性，为公司企业文化的积累打下基础。

20xx年9月，为节约开支，为公司参加衡阳房地产行业盛事--房交会做好配套协助工作，部门利用积累的社会资源，积极与广州本田衡阳专卖店进行沟通，争取到了三台本田汽车做为z房产的看楼专用车，一方面节约了成本开支，另一方面通过与广州本田的品牌强强联合，进一步增加了z房产和z物业的市场品牌影响力。

(二)外部联系

在做好本职业务工作的同时，部门同时充当了外交部的角色，从前期的顾问公司市场了解到与dtz戴德梁行的正式洽谈、签订顾问服务协议;从与房管局物业管理科的衔接，到营业执照办理的跟进，物管资质的申请，物业管理权的招标，到资质的年审;以及与物价、社区居委会等职能部门的联系，部门都发挥了中间沟通、跟进的作用。

综上所述，20xx年，个人及部门工作在公司领导的全力支持，在兄弟部门的大力配合以及部门各位伙伴的努力下，虽然取得了些许成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，主要体现在整体业务素质较薄弱和工作偶尔有浮躁现象等方面。

物业客服主管年终述职报告 7

尊敬的领导、各位同事：

时光荏苒，转眼间又到了一年的年终总结和述职的时刻。在过去的一年里，我担任物业客服主管一职，深感责任重大，工作压力巨大，但也充满了成就感和挑战。在此，我将围绕工作内容、业绩指标、工作中遇到的问题及解决方案、未来工作规划等方面进行汇报。

工作内容

作为物业客服主管，我主要负责组织和协调物业客服团队的日常工作，包括接听业主投诉、处理报修工单、安排巡检等工作。另外，我还负责制定客服工作流程、培训新员工、优化客服体验等工作。通过对客服团队的管理，我努力提升工作效率，保障业主的生活品质。

业绩指标

在过去一年中，我所在的'物业客服团队共收到投诉工单5000余条，完成报修工单2000余单，安排巡检任务1000余次。同时，我们通过对客户反馈的分析，成功改进了工作流程，提升了客户满意度，有效减少了投诉数量。通过不懈努力，我所在团队的工作效率和服务质量得到了显著提升。

工作中遇到的问题及解决方案

在工作中，我们也面临了一些挑战和问题。首先是业主投诉的增加，部分原因是由于小区内设施老化和管理不善导致的问题。针对这一情况，我们与其他部门密切合作，加强了设施的维护和更新，改进了管理制度，从根源上解决了一些问题。其次是客服团队的工作效率有待提高，我们加强了员工培训和内部流程优化，提高了工作效率，缩短了解决问题的时间，同时也增强了团队凝聚力。

未来工作规划

展望未来，我将继续努力完善客服团队的工作流程，提高服务水平，推动数字化客服体系的建设，利用技术手段提升工作效率。另外，我还将加强团队建设，培养更多优秀的客服人才，为物业管理工作的高质量发展做出更大的贡献。

在今后的工作中，我将不断学习和进步，努力提高自身的管理能力和业务水平，为物业客服工作注入更多创新和活力。

最后，衷心感谢领导和各位同事对我的支持和帮助，也欢迎大家对我的工作提出宝贵的建议和意见。

谢谢！

物业客服主管年终述职报告 8

暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到xx花园xx物业客服部已两年多了。20XX年对于xx物业客服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人述职报告如下：

一.深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。

在 20XX年初步完善的各项规章制度的基础上，20XX年根据领导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。20XX年致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。

二.深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训。

自20XX年 7 月开始交房以来，园区整体一期工程已完工 23 栋，共计 1158 户住宅，共 60 单元。二期工程已完工 xx栋，共计 xx户住宅，共 xx单元。总体上已收楼 xx栋，办理入住 xx户，其中具备办理入住条件共 xx户，未办理入住手续为 xx户。闲置房屋共计 xx户，其中空置房 xx户，样板间 10 户，工程抵款 5 户，施工单位办公借用 2 户，具备办理入住条件未办理入住 xx户。

自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。

三.落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。

1.每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患 154 起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知 58 份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。

2.负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计 83 户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。

3.责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到 98% 以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。

4.负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果，至今仍有 xx户业主家相关问题未得到妥善处理。

5. 为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展20XX—20XX年 B 区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内)， B5 已到期 xx户，现已催缴收取 xx户， B2 已到期 xx户，现已缴纳 xx户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意确保物业服务费用的.顺利收取。

四.推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。

业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。

工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。

20XX年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来20XX年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面：

1.继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。

2.加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业管理案例解析。

3.进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

4.多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公司前进步伐。

不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。

物业客服主管年终述职报告 9

20xx年转眼即过，对于我个人和整个领海公馆客服部的员工而言，这是稳定发展的一年。一年来，在公司总部各部室领导、同事的悉心指导和项目各部门的无私帮助下，领海公馆客服部比较顺利的完成了20xx全年的各项工作。现将过去一年的工作情况汇报如下：

一、日常工作开展情况

20xx年，客服部严格执行公司总部的各项工作要求，制定了本部门重点工作计划，并以此为中心，积极开展日常的工作。主要包括以下方面：

1、交房及物业收费工作：去年项目交房共计10户，目前已交房户为130户，剩余26户尚未交房；全年正常收取已交房客户物业费1619970.11元，地产补贴物业费10416xx.88元，完成全年预算数的63.64%；水电能源费清欠67户，清欠率达到88%。

2、社区文化活动：全年共举办社区文化活动32余次，主要包括妇女节、母亲节、物业开放日、中秋乐团圆、圣诞节儿童自助午餐会等活动，这些活动丰富了业主们的精神文化生活，拉近了物业公司与业主的距离，便于增进彼此的`感情交流，得到了地产领导及业主的一致好评。

3、团队建设活动：全年开展部门培训30余次，涵盖物业基础知识、岗位知识、形象礼仪、法律法规等多个方面，在提升员工业务素

质的同时，也增进了员工之间的交流与互动。在部门内部形成了良性竞争，敢追敢超的工作氛围。

4、保洁监管：全年对保洁外包公司进行了有效监管，根据保洁外包评分结果，全年共处罚2400元。重点对问题整改的落实和复查工作进行关注，对包括大堂、电梯、楼层公区保洁、入户保洁、垃圾房管理、车库清洁等方面的工作进行全天候检查，实现了业主零投诉。

5、重点工作：20xx年，项目先后经历了青岛市创优、项目外审、总部品质检查等工作。面对这些工作的重中之重，客服部全员在做好日常工作的同时，加班加点，同心协力，顺利完成了上述工作。

二、工作中的不足

1、与其他项目相比，物业收费率不高。

2、员工对物业知识了解比较欠缺，工作技能有待进一步提高，工作主动性和积极性需进一步调动。

3、社区文化活动的内容和形式需进一步结合业主实际，真正达到业主满意。

4、便民服务内容和类别较少，缺乏开展经验。

三、20xx年工作展望

新的一年，新的挑战。客服部全体员工将以更加积极的态度，服务好业主，维护好公司利益。坚持以客户为中心，以客户满意为目标，为公司创造更高价值，力争取得更多、更优异的工作成绩。

物业客服主管年终述职报告 10

尊敬的领导：

您好!

一、自我工作阐述

时光荏苒，又一年过去，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。在工作中因为有了物业领导及同事们的支持与帮助，才能使我在工作中更加的得心应手，也正是因为有了你们的支持和帮助，才能使客服部今年收费比率与同期相比又提高一个新的台阶，在此我向大家表示最衷心的感谢。谢谢给予我工作上支持的领导以及在一起相互信任合作的伙伴。谢谢大家!

客服部的工作情况总结汇报：

二、客服部工作

培训工作：

1、新进员工培训：

定期进行新进员工岗位培训及现场演练工作，包括仪容仪表，言谈举止，语言沟通技巧，用大客服精神诠释“微笑是最好的服务，礼貌是最好的沟通，行动是最好的解释”。

2、实践培训：

客服部定期进行演练及考试工作，并把服务理念运用到工作中，让标准成为习惯，让服务成为美德。

三、客服工作

1、在每月x日之前将上月部门工作以文字加图片的形式张贴在单元宣传栏内，并以短信的形式告知业主;

2、有可能会影响到业主的工作生活的服务维修，在工作前、后通过短信或者纸质版通知的方式传递给业主;

3、每季度通过短信发送的方式感谢业主对物业工作的'支持;

4、在提前接到停电、停水通知时，不仅全园区张贴紧急通知、发送短信，对不满意业主要通过电话/上门/微信告知的方式通知业主，让业主感受到温馨的提醒。

四、今年工作计划：

1、制定当年收费方案，责任到人，绩效考核制度。

2、维修资金启动的前期工作。(公共区域外墙漏水、屋面长毛、雨水管、天沟檐、智能维修资金启动前期工作)

3、社文活动的有效开展。

4、不满意业主的继续转化工作。

5、巡检工作的准确有效完成。

物业客服主管年终述职报告 11

尊敬的领导：

您好!

时光荏苒，我到xx物业管理有限公司上班已x年多了。在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下，按照公司的要求和部署，较好的完成了本职工作。

我通过x年多来的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将一年多来的工作情况总结如下：

一、客服接待员的日常工作

由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访;处理业主投诉;处理业主报修的联系、跟进、回访工作。

二、加强学习，提高业务水平

由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业知识方面的学习，在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式，使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识，这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的

态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力提高工作效率和工作质量。

三、存在问题和今后努力的方向

通过对这音多工作的总结，着实发现了一些问题和不住，主要表现在：第一，由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够细，一些工作协调不是十分到位;第三，相关的`专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费，每年我们对物业费都有优惠政策，这样一来可以提高物业费的收缴率，是对我们公司服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满意的体现。第四：维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因：一是冷桥现象，二是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案;我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况，较为重要的地产负责人回亲自去看，分析情况，安排维修人员及时处理，尽量做到让业主满意。

今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点。不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管理知识和相关法律常识。加强对物业公司发展的了解，加强周围环境、同行业发展的了解和学习，要对公司的统筹规划，但前情况做到心中有数;更要注重本部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门

工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支持没配合能力。

我将以饱满的热情服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提供优质的服务，为公司创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作成绩。

以上就是我的述职报告，谢谢！

物业客服主管年终述职报告 12

根据20xx年工作情况及需要完善改进的地方，结合公司20xx年整体工作方向及部门较早前提交的《客服部20xx年度总体工作计划执行手册》内容，现分四个方面做20xx年工作展望如下：

一、队伍稳定和整顿提高

(一)队伍稳定

根据个人工作经验，春节过后，为各公司招聘高峰期，市场的需求将会影响员工的思想稳定，在这样一种市场形势下，怎样将现有已经过一定培训的人员稳定下来，避免流失出现为他人做嫁衣的情况，这是节后部门在内部管理上的一件大事，客服工作连续性较强，人员流失，一来影响军心，二来牵一发而动全身，可能会影响整个队伍工作的开展。

针对预计出现的情况，部门准备从员工思想入手，通过思想坐谈方式，与员工探讨职场信息，并加以分析，培养正确的职场选择能力;同时，通过职业培训方式，加深个人成长职业规划能力，树立员工对企业的忠诚度，描绘团队的共同愿景，提炼出企业的向心力和凝聚力，从而在思想上稳定员工队伍，尽量避免人员的流失。

(二)整顿提高

在稳定的基础上，再一方面通过部门的日常工作安排和总结会议，营造出在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的`成就感。另一方面，及时纠正偏差，修正不足，灌输木桶理论(一个团队就是一个木桶，木桶的容量取决于最短的那块木板，一个团队整体战斗力的大小，取决于最差的成员)，采取奖优帮劣的方法，来提升整个团队的战斗力。

二、加强学习和效果评测

(一)加强学习

随着工作的不断推进，部门的学习也要不断深入;在对已培训过的基础信息进行巩固的同时，本人将针对各阶段工作情况和需要，主要从以下四个方面去开展有针对性的集体学习：

1.针对业务知识的不足，适时组织物业管理、礼节礼貌等相关学习;

2.针对实操经验的不足，适时组织《答客问》、物业案例等相关学习;

3.针对法律常识的不足，适时组织与物业

4.针对个人意识的不足，适时组织成员角色转换和一日主管学习。

(二)效果评测

效果评测是检验学习质量的方法!在按计划进行内部业务学习的同时，加强对学习态度和学

习效果的评测，及时端正学习态度和了解学习效果，实行月度考核制，每月评出月度服务之星，形成你追我赶的良性竞争工作氛围。

三、提升执行力，做好事务的执行者

不要问加西亚是谁，只管把信送到!这是前段时间比较流行的一本书--《执行力》里的核心内容，也是美国西点军校里的一段校训;现代企业争相将这段话作为企业文化及日常员工行为要求的标准，不无道理。

任务的执行比任务的计划更重要，作为公司的主要业务部门之一，部门将在工作的执行力度上作为重点注意事项去提升，从意识到行动，首先做好各项任务指令的执行者，培养快速反应、贯彻执行的工作作风。

四、提高创造性，做好领导的参谋者

在实践中创新!一个有经验的管理人员在思想和观念上，在执行上级的各项指令时，同时，理会不断的吸收先进方法和理念，优化工作，在执行的过程中，提高执行效率和质量。

具体到实际工作当中，部门将根据既往工作经历，从工作角度为公司积极建言，在做好执行者的前提下，更从公司的高度做好领导的参谋者，为公司长远发展添砖加瓦。

以上为年度总体工作思路，具体到实际工作中，部门主要抓紧落实以下实际工作：

1.积极准备，做好z·美郡一期交楼、入伙各相关工作;

2.团结协作，做好z·美郡一期交楼后的二次装修管理工作;

3.精益求精，做好z·美郡一期交楼后正常的客户服务工作;

除此之外，部门将严格按照较早前提交的《客服部20xx年度总体工作计划执行手册》内容展

开各项工作，相信在公司高层的正确领导，在各兄弟部门的配合下，部门伙伴齐心协力，定能在20xx年的工作上实现质的突破，为公司树立品牌形象，打造行业楷模战略发展而发光发热。

物业客服主管年终述职报告 13

时光如梭，不知不觉我在恒大帝景服务中心工作已有一年多了。转眼20xx年即将到来，首先提前祝大家元旦快乐，阖家幸福！

在我看来，20xx年是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，漫长的是要成为一名优秀的客服领班人员，今后还需要学习很多知识。

很多人不了解物业客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，不仅需具备相关的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职。这也是我在一年多的客服领班工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容。

第一：注重自身修养，提升客服服务质量

在工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的.心理素质。平时的工作中难免遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在董姐及陈经理的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得在咱帝景举办“龙骑侠”的活动中，我主要组织了客服人员的接待及服务工作，当时客服部的人员不足，所有客服人员这一天都没有休息，大家任劳任怨，面带微笑，服务周到。确保了帝景“龙骑侠”的活动顺利进行并顺利完成。也通过这项活动我才深刻体会到物业客服的职业精神和微笑服务的真正含义。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。

所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。当我看到业主满意的笑容，我也无比欣慰。

第二：注重细节，加强管理，努力学习物业管理知识

我在平时的工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在帝景的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得，不论是撰写公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功; 加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪，进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性，多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

最后我很幸运能加入到恒大帝景这个可爱而优秀的物业客服团队，恒大的文化理念，贴心管家服务的工作氛围已深刻的感染着我、推动着我，让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步。谢谢大家！

物业客服主管年终述职报告 14

为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务口碑，20xx年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。

一、加强员工培训，完善内部管理机制。

1.在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断完善工作手册，落实执行公司下发的iso质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。

2.根据年度培训计划对员工进行定期的`业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。

3.对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。

二、积极配合营销及客服工作的开展。

通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。

1.根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。

2.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。

3.个人简历服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。

4.通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。

5.对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。

三、开展业主需求调查。

积极参加与销售中心开展的业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息，在销售中心帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务更加贴近业主。