导游服务礼仪的重要性

旅游服务礼仪是导游的基本素质。作为旅游地的“民间大使”，导游人员的服务礼仪非常重要。以下是小编为大家收集的导游服务礼仪的重要性，仅供参考，大家一起来看看吧。

导游服务礼仪的重要性：

中国自古以来就有“礼仪之邦”的美誉，上下五千年传承的礼仪文化是举世文明的。在大力提倡精神文明建设的今天，礼仪更成为每一位公民应具备的品质。我们通常讲的“礼”，并不是单纯指做人，亦指处世，特别是在现代服务行业，更应该把“礼”奉为企业文化的宗旨。旅游业是一门新兴的服务行业，服务礼仪的运用不仅可以加快旅游信息的传递，还可以使旅游企业获得更大的收益。礼仪可以弥补工作中的不足，让顾客对企业产生良好的依赖感，进而成为忠实的顾客。

一、导游服务礼仪的具体要求

导游是一个神奇的职业，他们可以带着一帮人在祖国的大地上尽情地游览和探索，有着令人羡慕的逍遥生活。但是导游也有不为人知的辛苦和规则的约束，他们要懂得礼仪规范才能和游客一起玩得尽兴。

（一）服务前的准备

导游接团前必须有充足的准备，制定接待计划，在团来到之后就要组织落实相关的事宜，保证能够顺利的出发。接到团之后不能盲目出发，应与相关人员一同检查旅游路线、住宿等情况，确定旅游线路畅通无阻，住宿安排没有问题。导游要有良好的专业素质，同时还要做好准备。在物质方面，如接站牌、导游证、胸卡、记事本等都要准备妥当。在心理上，要做到处事不惊，能够针对接团过程中发生的一些问题和事故做出应对，以防止事态的扩大或恶化。另外，还要有接受游客的抱怨、投诉等心理，能够不厌其烦的听取意见并耐心讲解。下车前给游客进行细致的讲解接下来几天的行程。

（二）入店服务和核定行程

入住酒店前，先将游客集合在一起，然后向他们发放住房卡、地图等；向他们介绍酒店的地理位置以及周边的一些配套，如超市、商场、休闲中心、餐饮消费等，以便在游客休闲时间自行安排；告诉游客电梯方向、早餐地点、领队房号以及联系方式；与客车司机进行沟通，告诉他们次日行程及集合地点，并让他们做好准备工作。

（三）参观游览服务

提前半小时来到指定的集合地点，出发前十分钟督促司机做好相应的工作。首先要核对游客人数，对不随团的游客应进行妥善安排。向游客大致介绍当天的行程及游览地点，并告知游览中可能出现的问题，需做好相应的准备。引导和协助游客上车，并再次清点人数。在游览途中要生动地介绍当日安排（如游览点、行车时间、午晚餐时间和地点）、沿途风光，并解答游客的询问。在讲解景点之前，先把游览的线路、讲解花费的时间以及其他注意事项讲清楚，然后再对景点文化进行讲解。要根据随团游客的特点进行讲解，如果游客大部分是年轻人，语速可以稍微快一点，但如果老人和孩子较多，那么语速就要慢一些，并且提高声音。在讲解中要多注意游客的动向，防止随意走动而丢失。游览结束后，将游客聚焦起来，对当天的旅游情况进行总结，还可以让游客主动提问，为他们答疑解惑。

二、导游工作中的礼仪细节

（一）仪表

一般来讲，除了必需的整洁以外，着装不要太土气。男导游如果穿正装那一定要笔挺，特别不要用呆板的正装皮带；女导游要画淡妆，但不要戴太多的首饰。

（二）举止

车上点人数的时候别用手。告诉客人如何调节冷气一类的，话筒声音不要太大。在车上导游电话要置于振动，说话告一段落之后再接打电话。车上应该是和谐、融洽、兴奋的氛围，不能对游客随意开玩笑，因为每个人的幽默感不一样，如果开玩笑引起不愉快的事情，那么就显得太没必要了。如果有游客提出问题，要提高声音回答，并且再把问题重复一遍，以引起其他游客的注意。

（三）景点礼仪细节

在讲解的时候一般会用到腰麦，这样便于打手势语。走的时候不要在游客的正前方，转弯的时候要在外侧引导游客；无论是在酒店还是在景点现场，都会涉及到很多的礼仪问题，导游应该谦让，如在上楼的时候会面，如果楼梯较窄，应主动侧身先让游客通过；如果游客穿的是短裙，应尽量保持一定的距离。在游览的时候经常会遇到一些吐口水、乱扔垃圾、不遵守规定的行为发展，对此不应直接对游客进行劝止，这样较容易发生冲突。而是在讲解的过程中或是某个时间节点，向游客传达环保知识，让他们注意文明礼貌。到达酒店，导游应先下车，自己先去前台安排。分房的时候要照顾到老年人和带孩子的家长，尽量让他们的房间靠近电梯，如果是一大家人则尽量让他们作邻居。办理相关手续要迅速老练，不能让游客等的太久。诉客人，如果任何房间有问题请立刻到大堂来找导游协助解决。

（四）餐厅礼仪细节

陪游客在餐厅就餐时，先请游客入座。注意不要随便替客人倒酒，你并不知道别人是否喜欢喝或是愿意喝多少，让服务生去做或是请别人先倒，对服务生要有礼貌。

（五）晚间和自由活动时间要注意的细节

在晚间或自由活动时间，如果有人邀请你去参加聚会，如果是出于真诚的、礼貌的，是可以接受的，如果只是客套，那么尽量婉拒。反过来，如果你准备邀请客人参加你的活动，就一定要确保安全。

导游职业礼仪导游的礼仪规范要求：

【讲解流程】：

（1）讲解活动必须经单位委派。讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务；

（2）讲解员应向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“卫生宣传员、保洁员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守环保卫生规定；

（3）讲解时要按照指定语种进行中文或英文讲解，表情亲切，态度诚恳、谦逊、和蔼、大方，不扭捏。讲解准确顺畅，熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，耐心细致。对观众的提问，尽量做到有问能答、有问必答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意答复。

【礼仪规范】：

1、表情：讲解时表情要自然、大方、庄重。同时根据讲解内容面部表情要有准确而适度的变化，真实而恰当地表现讲解的内容，但切忌做出过于夸张的表情而显得矫揉造作。

2、站姿：站立是讲解时最基本的姿势。“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。讲解员在站立时，要自然的挺胸收腹，身体与地面垂直，重心放在前脚掌，双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉。不宜将手插在口袋里，更不能下意识地做些小动作（掏耳朵、捋头发，挖鼻孔等），有失礼仪的庄重。

3、走姿：行走是讲解过程中的主要动作，是一种动态的美。在引导观众参观的过程中，怎样行走非常重要。讲解员在行走时，要注意步伐轻而稳，抬头挺胸，双肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，同时注意保持与游客之间的距离，不能拉得太开。在陈列厅讲解时，讲解员要面对观众退步走或侧身面对观众行走。在室外讲解时，讲解员一般走在观众右侧中间靠前位置，把主道留给观众，身体微侧，避免背对观众。

4、目光：讲解时目光多用虚视法、环视法，眼光不能松散，切忌神游物外。可与观众进行一些视觉交流，眼神应自然、稳重、柔和、坦荡、友善。讲解时目光平视，焦点尽量落在后面的观众，同时兼顾他人，这是最基本的礼仪，也能使自己精神更集中。

5、手势的运用：讲解时的指示手势要规范、适时、准确、干净、利落、优美，做到眼到、口到、手到，简洁、协调，忌来回摆动、兰花指等。总之，讲解员在讲解过程中，应根据讲解内容在适当的时候适度地使用指示动作，切忌使用过重的肢体语言，过于做作而不合乎礼仪规范的要求。