商务谈判中的语言礼仪

导读：在正式谈判中的各阶段，交谈及其他礼仪都是十分讲究并起着极重要的作用，交谈主要依听、说及相应的行为动作来进……

在正式谈判中的各阶段，交谈及其他礼仪都是十分讲究并起着极重要的作用，交谈主要依听、说及相应的行为动作来进行，我们对谈判中的交谈及其他礼仪可分别认识。

谈判中的倾听与提问

既是交谈，首先就应善于倾听。尼尔伦伯格明确指出，倾听是发现对方需要的重要手段。美国谈判学家卡洛斯也说过：“如果你想给对方一个你丝毫无损的让步，这很容易做到，你只要注意倾听他说活就成了，倾听是你能做的一个最省钱的让步” 。而恰当的提问，有助于倾听。

在人际交往中，善于倾听的人往往给人留下有礼貌、尊重人、关心人、容易相处和理解人的良好印象，倾听也是大多实现正确表达的十分重要的基础和前提，一些谈判者，往往利用倾听，首先树立起己方愿意成为对方朋友的形象，以获得对方的信任与尊重，当对方把你当成了他的朋友，就为达到说服、劝解等目的奠定了基础。

倾听的礼仪需求

倾听是指听话者以积极的态度，认真、专注地悉心听取讲话者的陈述，观察讲话者的表达方式及行为举止，及时而恰当地进行信息反馈，对讲话者作出反应，以促使讲话者进而全面、清晰、准确地阐述，并从中获得有益信息的一种行为过程。倾听的礼仪要求是：

（１）专注。谈判者在会谈中，内心必须时刻保持清醒和精神集中，一般人听话与思索的速度大约比讲话快４ 倍，所以听别人讲话思想非常容易开小差；同时，根据有关研究资料，正常的人最多只能记住他当场听到的东西的６０ ％ ～ ７０ ％ ，倘不专心，记住的就更少。自此，倾听别人讲话一定要全神贯注，努力排除环境及自身因素的干扰。

（２）注意对方说话方式。对方的措辞、表达方式、语气、语调，都传递了某种信息，认真予以注意，可以发现对方一言一语后面隐寓的需要，真正理解对方传递的全部信息。

（３）观察对方表情。察言观色，是判断说话者态度及意图的辅助方法。

谈判场合的倾听，是“耳到，眼到、心到、脑到”四种综合效应。“听”即不仅运用耳朵去听，而且运用眼睛观察，运用自己的心去为对方的话语作设身处地的构想，并用自己的脑子去研究判断对方话语背后的动机。

标准的倾听，是不允许一边听一边在脑子里构想轮到自己讲话时你该说些什么，思考着说话者应该如何解决自己的问题或筹划着自己将要提出的忠告，思考着由听到的内容而联想起的自己某些相似经历并筹划着如何或是否要告诉说话者自己的经历等等。一定要集中注意力，聚精会神地去获得说话者的信息，这样发散的思维就会消失。

（４）通过某些恰当的方式，如目光的注视，关切同情的面部表情、点头称许、前倾的身姿及发出一些表示注意的声音，促使讲话者继续讲下去。

（５）学会忍耐。对于难以理解的话，不能避而不听，尤其是当对方说出不愿意听，甚至触怒自己的话时，只要对方未表示说完，都应倾听下去，不可打断其讲话，甚至离席或反击，以免上“钩” 、失礼，对于不能马上回答的问题，应努力弄清其意图，不要匆忙表达，应寻求其他办法解决。

提问的礼仪要求

提问对于了解对方，获取信息，促进交流都有很重要的意义。一个掌握了提问的礼仪要求、善于提问的人，不但能掌握交谈的进程，控制谈判的方向，而且能开启对方的心扉，拨动对方的心弦。

提问的礼仪要求主要为：

（１）把握提问的时机。

提问的时机包括以下几方面的要求：一是当对方正在阐述问题时不要提问，“打岔”是不尊重对方的表现；二是在非辩论性场合应以客观的、不带偏见的、不具任何限制的、不加暗示、不表明任何立场的陈述性语言提问。有些领导在开会一开始就讲：“关于这个问题我们的立场是… … 请问大家有什么意见？”“这项计划基本上不再作什么更改了，诸位还有什么建议”等等。这种过早带有限制的提问，往往给人以虚假的感觉，人们会认为既然领导已经决定了，自己表态还有什么意义呢；三是在辩论性场合要先用试探性的提问证实对方的意图，然后再采用直接性提问方式，否则提问很可能是不合时宜的或遭致对方拒绝。如谈判者可以说：“我不知自己是否完全理解了您的意思。我听您说… … 您是这个意思吗？”如果对方肯定或否定，谈判者才可以说：“如果是这样，那么您为什么不同意这个条件呢？”等等；四是有关重要问题要事先准备好（包括提问的条件、措辞、由谁提问等） ，并设想对方的几种答案，针对这些答案设计好己方的对策；五是对新话题的提问不应在对方对某一个问题谈兴正浓时提出，应诱导其逐渐转向。

（２）要因人设问。

提问应与对方的年龄、职业、社会角色、性格、气质、受教育程度、专业知识深度、知识广度、生活经历相适应，对象的特点决定了我们提问是否应当率直、简洁、含蓄、委婉、认真、诙谐、幽默、周密、随意等等。

（３）分清提问的场合。

是公开谈判还是秘密谈判，是个人间谈判还是组织间谈判，是“场内”桌面上谈判还是“场外”私下谈判，是质询还是演讲等等，都要求提问者注意环境场合的影响。

（４）讲究提问的技巧。

① 审慎组织语句。在谈判活动中谈判者为了获得有利的谈判地位或显得尊敬有礼，对谈判语言进行语序及结构的变换，使听话者产生语意判断上的错觉，并对之进行积极呼应。如不少国外谈判理论著述中都举过的一个典型例子：一名教士问主教：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”主教感到这位教士对上帝极大的不尊，断然拒绝了他的请求。而另一名教士也去问这位主教：“我在抽烟的时候可以祈祷吗”主教感到他念念不忘上帝，连抽烟时都想着祈祷，可见其心之诚，便欣然同意了。后一名教士的请求之所以获准，正是由于他审慎组织语句，玩了一个以谓语与前置状语“调包”的游戏。

心理学的研究表明，人们难以接受那些对自身带有攻击性的、违背社会规则的、违反伦理道德的行为或事物。如果人们感觉到别人对其说话的方式和意图是善意的、和缓的、尊重的，就愿意接受。那后一名教士利用语序变化在自己真实目的不变的情况下改变语意，使听话者产生错觉，在态度上形成积极的呼应，减少对抗、戒备、敌视等不良反应。这种技巧不仅可用在提问当中，在陈述、演讲、说服等语言中都可以加以运用。

② 简明扼要地提问。提问太长、太多有碍于对方的信息接受和思考，当问题较多时，每次至多问一、两个问题，待搞清楚或对方表示回答完后，再接着往下问，这样的节奏显得有礼。

③ 对敏感问题提问要委婉。由于谈判的需要，有时需要问一些对方敏感的、在公众场合下通常忌讳的问题，最好是在提问之前略加说明理由，这是人们避免引起尴尬的技巧。如有的女士对年龄很敏感，则可以说：“为了填写这份表格，可以问问您的年龄吗？”

④ 提问后允许对方有思考后作答的时间，不要随意搅扰对方的思路。

商务谈判中需要注意的语言礼仪：

语言表达的基本要求

清晰准确：谈判中使用的语言应清晰明了，避免模糊不清或产生歧义的表述。准确传达自己的观点和意图，确保对方能够正确理解，减少因沟通不畅而导致的误解和争议。例如，在讨论价格条款时，明确说明是含税价还是不含税价，避免后期出现不必要的纠纷。

简洁明了：避免冗长复杂的句子和过多的修饰词，使语言简洁有力。用简洁的语言表达核心观点，能够提高沟通效率，让对方更容易抓住重点。比如，“我们希望能够在本月底前完成这批货物的交付，以满足双方的合作进度。”这样简洁的表达更易于对方理解和接受。

礼貌得体：始终保持礼貌的语言风格，使用恰当的称呼和敬语，尊重对方的身份和地位。避免使用粗俗、冒犯性或带有攻击性的语言，即使在谈判出现分歧时，也要克制情绪，以礼待人。比如，“请问您对我们提出的方案有什么看法？”“感谢您的理解和支持。”等礼貌用语，能够营造良好的谈判氛围。

措辞的选择

专业术语的运用：根据谈判的领域和内容，恰当地使用专业术语可以体现谈判者的专业水平和对业务的熟悉程度，但要确保对方也能够理解这些术语的含义。如果对方对某些术语不太熟悉，应及时进行解释，避免造成沟通障碍。例如，在国际贸易谈判中，涉及到“FOB”“CIF”等贸易术语时，要向对方清晰地解释其具体含义和责任划分。

积极词汇的使用：多使用积极、肯定的词汇，传递出合作、共赢的态度。避免使用消极、否定的词汇，以免给对方带来不良的心理暗示。例如，“我们相信通过双方的共同努力，一定能够达成一个令双方都满意的合作方案。”而不是“我觉得这个问题很难解决，可能会影响我们的合作。”

避免歧义词汇：某些词汇可能有多种含义，在谈判中要尽量避免使用这些容易产生歧义的词汇，以免引起误解。如果必须使用，要对其含义进行明确的解释和限定。比如，“这个产品的质量还不错。”中的“还不错”就比较模糊，可以具体说明“这个产品的质量达到了行业标准的优等水平”，使表达更加准确。

语气和语调的把握

平和稳重：保持平和、稳重的语气，不要过于激动或情绪化。平稳的语气能够显示出谈判者的自信和冷静，增强对方对自己的信任和尊重。即使在谈判中遇到激烈的争论，也要尽量控制自己的语气，以理性的方式表达观点。

抑扬顿挫：运用适当的语调变化来突出重点、增强语言的表现力。在强调重要观点或关键信息时，可以适当提高语调，引起对方的注意；而在阐述一般性内容时，语调可以相对平稳。例如，“我们非常重视这次合作，希望能够与贵方建立长期稳定的合作关系。”其中“非常重视”和“长期稳定”可以用稍高的语调来强调。

语速适中：语速过快可能会让对方难以跟上节奏，无法充分理解所表达的内容；语速过慢则可能会使对方感到不耐烦。因此，要根据谈判的氛围和对方的反应，调整合适的语速，确保信息的有效传递。

倾听与回应的礼仪

认真倾听：在对方发言时，要给予充分的关注，认真倾听对方的观点和意见，并用眼神交流、点头等方式表示自己在认真倾听。不要打断对方的发言，除非有紧急的问题需要澄清。认真倾听不仅是对对方的尊重，还能够更好地理解对方的立场和需求，为自己的回应提供更充分的准备。

恰当回应：在回应对方时，要针对对方的发言内容进行有针对性的回答，不要答非所问或回避问题。可以先对对方的观点表示理解和认同，然后再提出自己的看法和建议。例如，“您提出的这个问题确实很重要，我们也考虑到了这一点。我们认为可以通过……的方式来解决。”这样的回应既显示了对对方的尊重，又能够有效地推进谈判的进程。

避免争论：在谈判中，双方可能会存在不同的观点和意见，此时要避免陷入无意义的争论。可以通过理性的分析和讨论，寻求双方都能接受的解决方案。即使不同意对方的观点，也要以尊重和礼貌的方式表达自己的不同意见，例如，“我理解您的观点，但从我们的角度来看，可能还有另一种考虑……”

身体语言的配合

眼神交流：保持与对方适当的眼神交流，注视对方的眼睛或面部三角区，不要目光游离或长时间盯着其他地方。眼神交流能够传达出真诚、自信和关注，增强与对方的沟通效果。

面部表情：保持微笑或自然的表情，展现出友好、开放的态度。适当的面部表情能够缓解谈判的紧张气氛，让对方感到舒适和放松。避免皱眉、撇嘴等负面表情，以免给对方带来不良的印象。

肢体动作：保持良好的肢体姿态，坐立端正，不要弯腰驼背或过于放松。在表达观点时，可以适当地运用手势来辅助语言表达，但不要过于夸张或频繁，以免分散对方的注意力。例如，在强调某个重点时，可以用手指指向相关的文件或资料。

总之，商务谈判中的语言礼仪是一门艺术，需要谈判者在实践中不断学习和积累。通过注意语言表达的各个方面，以及与身体语言的有效配合，能够营造良好的谈判氛围，提高谈判的成功率，实现双方的合作共赢。